ویژگیهای خدمات پشتیبانی
در سالهای اخیر تمرکز بر افزایش رضایت مشتریان، محور فعالیتهای شرکتهای ارائه دهنده خدمات
شده است. به طوری که ارائه خدمات با کیفیت و با هزینه مناسب به مشتری به عنوان یکی از مزیتهای
رقابتی در بسیاری از کسب و کارها مطرح است. در چنین شرایطی ارائه خدمات به مشتریان تبدیل به
فرآیندی پیچیده شده و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به کارگیری استانداردها و تجارب موفق در این حوزه
است. از این رو شرکت پارس سیف نرم افزار با هدف مشتری محوری اقدام به ارائه خدمات فنی خود
براساس چارچوب بی نالمللی و کارآمد ITIL نموده است.
تعامل سازنده میان ارائه دهنده خدمت و مشتریان نکته کلیدی در توسعه و بهبود کیفیت خدمات،
محسوب میشود و ضمن به کارگیری تمامی پشتوانه های علمی و فنی خود و همچنین تجربه کارساز
خویش در ارائه ی خدمات به هزاران مشتری، میکوشد تا شیوه های موثری را در پشتیبانی از خدمات
خود در پیش گیرد. برخی از ویژگیهای مهم نظام ارائه و پشتیبانی خدمات شرکت پارس سیف نرم افزار به شرح ذیل است:
استفاده از ساز و کار مکانیزه در پاسخ به مشکلات
گروه فنی با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات تلاش میکند تا ساز و کار پاسخگویی به مشتریان را به
بهترین شکل ممکن مکانیزه سازد تا آنان بتوانند در اسرع وقت به موثرترین پاسخ دست یابند. در این روش
به هنگام تماس مشتری و بیان هرگونه مشکل، موارد در مکانیز مهای Management Incident ثبت
و برای آن مشکل Ticket باز میشود. سپس کارشناسان با توجه به نوع مشکل به بررسی و یافتن راه حل
(بستن Ticket) می پردازند. تمام موارد یاد شده، در زمانبندی مشخصی انجام میشود و در هر مرحله
چنانچه کارشناس قادر به حل مشکل نباشد، موضوع را با کمک کارشناسان ارشد پیگیری و حل خواهند
کرد. موارد ثبت شده، در تماسهای بعدی مشترک قابل مشاهده خواهد بود و به حل سریعتر مشکل کمک
خواهد کرد.
رسیدگی به مشکلات مشتریان در کوتاهترین زمان
ارتباط با واحد Customer Care شرکت به منظور پیگیری مشکلات، تسریع در انجام نیازهای خاص
مشتری و ... از دیگر خدمات به مشتریان است. این واحد مسئولیت رسیدگی به انتقادات، پیشنهادات و یا هر
موضوع دیگری که به تشخیص شما می توانید برای ارائه بهتر سرویس مفید باشد را برعهده دارد. شما از طریق
تماس با تلفن های مستقیم شرکت می توانید موضوعات مورد نظر را با این واحد مطرح نمایید.
تهیه مستندات فنی
یکی دیگر از مکانیزم پشتیبانی از خدمات شرکت، تهیه دستورالعلها و راهنمای نصب محصولات
است. کاربران با مراجعه به این راهنماها امکان دریافت اطلاعات لازم برای نصب محصولات و رفع
مشکلات احتمالی را به صورت عملی و بدون مراجعه به تیم پشتیبانی خواهند داشت.
استفاده از نیروهای کارآزموده و متخصص
بهره گیری از کارکنان و متخصصانی که به صورت ویژه از روحیه احترام و همدلی با مشتری، صبر و حوصله
در پیگیری مشکلات مشتریان برخوردار باشند، شیوه رایج در انتخاب کارشناسان پشتیبانی ما است.
این کارشناسان از میان نیروهایی انتخاب میشوند که دانش کافی برای پاسخگویی به سوال های مشتریان
داشته باشند و مشتریان را به گونه ای راهنمایی کنند که آنان با صرف کمترین زمان و هزینه به پاسخهای
کارساز برای مشکلات خود دست یابند.
ایجاد ( Self Help )
یکی از مکانیزم های شرکت جهت رفع درخواستها و وقایعی که قبلا راه حل شناخته شده ای در مورد
آنها وجود دارد و کاربر با مراجعه به آن میتواند بدون نیاز به مراجعه به کارشناس پشتیبانی به رفع
مشکل خود بپردازد Self Help شرکت است. در این مخزن کلیه سوالات، وقایع و مشکلات روتین
که از پیش راه حل آنها وجود دارد، برای سهولت پشتیبانی از کاربران تهیه شده و در وبسایت شرکت
قرار داده شده است.
پیشخوان خدمات (Contact Center)
مشتریان میتواند از خدمات Contact Center گروه فنی شرکت پارس سیف نرم افزار متشکل از
پرسنل مجرب و متخصص که مسئولیت پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات احتمالی مشترک را
در ساعات اداری برعهده دارند، استفاده نماید.
به کارگیری پیشخوان خدمات منجربه افزایش سرعت دسترسی، امکان پیگیری درخواست ها، ثبت
و تحلیل درخواست ها و وقایع مطرح شده از سوی مشتریان و در نتیجه بهبود خدمات میشود. برای
ارتباط با این واحد میتوانید با شماره تلفن مستقیم شرکت تماس گرفته و یا مشکلات و سوالات خود
را به آدرس helpdesk[at]safesoftco.com ارسال نمایید.
